同城帮回访机制怎么跑：从派单到闭环的六步流程

服务刚完成，系统就会自动推一条回访任务给负责的同事。这一步的判断标准很简单：订单状态变成「已完成」后两小时内，回访任务必须生成，不能漏单。如果用户是当场现金结算或者线下扫码，师傅得在收工前手动点一下「已服务」，不然回访就卡住了。

第一次联系讲究快和轻。一般当天晚上或者第二天上午，回访员会发一条简短消息，问一句「师傅上门还顺利吗」，不急着要评分。判断标准是：消息发出后二十四小时内，用户有回复就算触达成功；没回复的，隔一天再打一次电话，电话响三声没人接就挂，不反复骚扰。这个阶段只收集感受，不扯解决方案。

用户要是提了问题，回访员得当场分个类。是态度问题、价格争议，还是活儿没干利索？分类标准看用户原话里的关键词，比如「没修好」「多收钱」「说话难听」，对应到不同处理路径。分完类，半小时内要把工单转给对应的组长，同时给用户回一句「已经安排人跟进了」，让ta知道有人管。这一步的判断标准是：转单记录必须带用户原话，不能只写「用户不满意」这种模糊话。

组长接到转单，当天就得联系用户，能电话说清就别发文字。判断标准是：二十四小时内必须给出一个具体动作，要么约二次上门，要么退差价，要么解释清楚误会。如果用户不接受，组长要升级到区域负责人，不能自己压着。这个环节最忌讳拖，拖过三天，用户火气就上来了，再谈什么都难。

问题处理完，回访员要在三天内再联系一次用户，确认ta是不是真的满意了。判断标准很直接：用户明确说「行了」「可以了」，或者不再提新的要求，才算闭环。要是用户还有意见，就退回上一步重新走，直到解决。最后，整个回访记录要归档，写清楚用户原话、处理动作和最终结果，方便以后翻查。这套流程跑顺了，回访就不是走形式，而是真能兜住事儿。