回访做了三个月，我踩过的坑和总结的教训

去年秋天，我们给一批刚完成维修的用户做回访。有个用户接到电话就火了，说师傅刚走半小时，你们就来问满不满意，我还没用呢，怎么知道好不好？这通电话打了不到一分钟就挂了，后来那个用户再也没下过单。

当时我们觉得回访就是走个流程，越快越好，结果踩了三个坑。第一，时机不对。用户刚付完钱，心里还在算账，你马上问体验，他只会觉得你在催好评。第二，问题太宽。我们问“您对服务满意吗”，用户要么敷衍说“还行”，要么直接挂断。第三，记录不用。回访表填了几百份，没人整理，同样的问题反复出现，回访成了形式。

后来我们调整了做法。回访时间改成服务完成后隔一天，用户实际用过了，才有真实感受。问题也拆细了，不问“满不满意”，改问“师傅上门准时吗”“问题一次解决了吗”“有没有多收钱”。这样用户好回答，我们也能拿到具体信息。另外，回访记录每周汇总一次，把高频问题拎出来，能改的马上改，改不了的跟用户解释清楚。

说到底，回访不是完成任务，而是二次服务。用户愿意接电话、愿意说真话，是因为他觉得说了有用。所以别急着问，别问得太空，更别问完就扔。把回访当成跟用户聊天的机会，而不是一张要填的表，效果会好很多。